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產品介紹

Aiello AI 電話客服適用於各種產業業者，可以 24/7 自動接聽、回答常見問題、蒐集需求並轉接真人。輕鬆整理內部資訊，打造專屬 AI 大腦，可串接預約系統及任務管理系統，自動化回覆 60% 來電，提升服務效率與顧客體驗。

特色說明

24/7 AI 電話接聽

- 全天候自動接聽：在尖峰時段、非營業時間或人力忙碌時，自動接聽、處理顧客來電，降低電話忙線、漏接與等待時間。
- 自然語言對話：顧客不需依照傳統 IVR 按鍵選單，可直接說明需求，AI 會辨識語意並進行多輪對話。
- 對話可即時打斷：顧客可在 AI 回覆過程中直接補充或更正資訊，讓通話更貼近真人互動。
- 多語言服務：支援多國語言辨識與回覆，幫助企業服務來自世界各地的顧客。

AI 智慧問答與知識管理

- 常見問題自動回覆：根據企業提供的營業資訊、服務內容、產品方案、活動辦法及作業規範，自動回答顧客問題。
- 輕鬆管理知識：知識管理系統為企業建立統一的 AI 資訊中樞，集中管理 FAQ、SOP、公告及服務規則，確保電話客服取得正確且一致的資訊。
- 知識快速更新：當企業調整營業時間、價格、活動內容或服務流程時，可直接更新知識內容，降低資訊落差。

服務流程自動化

- 需求資訊蒐集：依不同情境詢問，並記錄來電者的資訊，例如：電話、日期、時間、地址、訂單內容及特殊需求。
- 預約與訂單處理：可應用於餐廳訂位、餐點預訂、活動預約、服務申請及其他標準化流程。
- 系統整合：可透過 API 串接企業既有的預約、訂位、CRM、PMS、POS 或內部作業系統，減少人工重複整理輸入。
- 自動建立任務：當來電涉及送物、維修、報修或後續服務時，可串接任務管理系統，自動建立並派送任務，讓內部營運流程自動化。

智慧分流與真人轉接

- 來電意圖辨識：自動判斷顧客需求屬於預約、訂位、查詢、客服、客訴或其他服務類型。
- 指定部門轉接：根據企業設定的規則，將電話轉接至正確部門、分機或服務人員，減少重複轉接。
- 複雜問題升級：當顧客提出特殊要求、客訴或需要人工判斷的問題時，可轉接真人進一步處理。

通話紀錄與營運分析

- 對話內容留存：保存來電時間、顧客需求、AI 回覆、蒐集資訊及轉接結果，方便後續查詢與追蹤。
- 跨渠道對話整合：可搭配跨渠道對話整合平台，集中查看電話、官網機器人、通訊軟體等渠道的顧客對話紀錄。
- 數據分析：分析來電量、轉接率、AI 完成率、語言分布及尖峰時段，幫助企業持續優化服務流程與人力安排。

成功應用案例

共 1 則案例

以新加坡樟宜機場皇冠假日酒店為例，飯店位處國際航空樞紐，全天候接待來自不同國家的旅客，每月平均需處理約 8,000 至 10,000 通內外部服務電話，同時面臨多語服務與人力配置的營運挑戰。導入 Aiello AI 電話語音客服後，系統最多可支援 30 種語言，目前已有超過 15 種語言實際應用於日常營運，面對不同口音與說話方式仍可維持 98% 的語音辨識準確率，有效提升國際旅客服務效率。其次，在電話自動化方面，目前已有 50% 的日常例行來電可由 AI 自主處理，系統可 24 小時即時辨識旅客需求，並將服務任務直接送入飯店後端派工平台；若遇到需要真人進一步協助的情境，也能精準分流至 16 個營運部門中的對應團隊，降低第一線人員重複工作量並縮短旅客等待時間。未來飯店亦規劃將 AI 自動化延伸至客房餐飲語音點餐、POS 系統串接及餐廳訂位等服務場景。整體而言，Aiello AI 電話語音客服透過多語辨識、來電自動化與智慧分流，在維持高品質旅客服務的同時，也有效提升營運效率與人力配置彈性。

閱讀完整案例

50% 日常來電自動處理、98% 多語語音辨識準確率

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