【智慧零售｜AI 精準行銷】車用零售 CDP 行銷導購服務創新！幫會員「貼標籤」，讓行銷打進顧客心坎裡 【禾多Ｘ車麗屋Ｘ以力】車用零售CDP行銷導購服務創新
「全臺最大的網頁推播廣告商」禾多移動多媒體打造顧客數據平台，協助車麗屋精準撒網捕捉目標客群，讓車麗屋成為最懂顧客消費心理的車用百貨。這篇文章將帶您深入了解車麗屋如何透過智慧轉型，解決兩大痛點並在4 個月內創造 3,000 萬營收。
以AI人工智慧技術為主的零售科技（Retail Tech），正進入車麗屋實體門市，期盼能精準洞察顧客需求、確實提升感動體驗。左起為以力執行長徐郁涵、車麗屋門市店經理羅文海，與禾多合作發展長卓星在。/ Photo Credit：張家瑋
未來，汽車將不再只是代步工具，而是「移動的生活空間」！走一趟車麗屋汽車百貨就能感受到這股趨勢——這家統管超過十四萬種產品的車用賣場，正積極從數位化邁向智慧化，打造一站式採購園地，為未來的智慧移動空間提前布局。
這幕未來車的畫面，數度出現在管理諮詢龍頭麥肯錫（McKinsey & Company）的報告中。最快 2035 年，AI人工智慧、大數據與物聯網等創新科技將徹底顛覆汽車產業。順著這個邏輯，車麗屋中壢門市店經理羅文海指出，讓乘客可以在車內解決食衣住行的物件，他們都賣。
2000 年成立的車麗屋是臺灣汽車百貨業龍頭，三十三家門市、一百六十萬名會員數皆是業界第一。這份成績，要歸功黑手出身的創辦人卓豐閔 2016 年決定自力開發客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）、導入企業資源規畫（Enterprise Resource Planning, ERP）等數位管理系統。
近十年來，儘管帳面業績依舊亮眼，但車麗屋日益察覺，光是數位化只能在既有基礎上求成長，打造不出「移動的生活空間」價值鏈，二度轉型勢在必行。但上次自己動手轉型耗資新台幣上億元的經驗讓經營階層發現，在規模更大、產品更多、技術更專業的現實條件下，異業聯盟才是更經濟、更高效的選擇。
四方跨域合作，揪團轉型智慧化
2025 年初，一陣東風到來，經濟部中小及新創企業署提出跨域研發計畫，擔任計畫顧問的資策會適時媒合車麗屋、禾多移動及以力股份有限公司，聯手革新車用市場行銷模式。
四方參與者的合作分工是：全臺最大網頁廣告推播商禾多負責軟體系統，為車麗屋導入能在線上進階洞悉客戶需求的「顧客數據平台 CDP」（Customer Data Platform, CDP）等技術；整合五大社群平台的聊天機器人開發商以力，在車麗屋實體門市設立服務諮詢機台，內建聊天機器人引導現場顧客選貨、採購；資策會則是居中扮演輔導及協調的顧問角色。
羅文海（中）和徐郁涵（左）、卓星在（右）正在討論手機操作介面的友善程度，期望透過持續的反饋與優化，讓顧客第一次使用就上手。/ Photo Credit：張家瑋
禾多合作發展長卓星在歸納四方合作歷程：專案於二月啟動、系統於六月正式上線，截至九月底，短短四個月內就創造新臺幣三千萬元營收，超前達標；羅文海則肯定，這套四方聯手開發的虛實整合行銷創新系統，至少為車麗屋解決兩大痛點。
打造顧客受眾包，集中火力行銷
第一個痛點是「行銷效益」。雖然車麗屋的 CRM 有能力預測顧客行為，例如計算電池耗損周期，適時推播商品，並提醒庫存備貨；然而，這項功能只能以過去顧客的購買紀錄為基礎，無法擴大預測其他可能的潛在需求。因此以往羅文海談到行銷就搖頭：「單向發送廣告就像亂槍打鳥，事倍功半。」
「精準行銷」是所有零售商夢寐以求的目標。CRM 只能管理既有顧客在網站內部的行為，站外世界儘管更加遼闊，卻是遙不可及的「異次元」。而蒐集潛在新客名單並誘發需求、追蹤舊客站外足跡並鼓勵回購，正是「顧客數據平台 CDP」備受企業青睞的價值所在。
卓星在簡單解釋「顧客數據平台 CDP」的運作方式：由車麗屋提供產品與會員原始名單，接著禾多開始清整數據資料，包括統一並分類產品的線上和線下料號，再依據顧客的年紀、性別等特徵、瀏覽或購買紀錄等參數「貼標籤」。每當車麗屋想要強打特定商品，就會挑出相關性高的「標籤」，集結成至少一千位匿名顧客的受眾包，集中火力行銷。
更關鍵的差別在於：儘管 CRM 能完整掌握會員車輛的款式、規格與售後服務歷程，但 CRM 多半只能依據既有歷史紀錄，提醒車主進行保養、維修或更換零組件。相較之下，「顧客數據平台（CDP）」之所以具備更高的策略價值，在於 CDP 會先透過加密演算法處理會員的手機與電子郵件，使資料轉換成不可逆的加密識別碼，再透過匿名化識別碼比對外站的標籤資料。透過這種方式，CDP 能在不暴露個資的前提下，全時段、全觸點整合消費者在網路上留下的行為訊號，讓車麗屋可以及時捕捉潛在需求、判斷購買意圖，進而主動創造未來交易的可能性。
資策會顧問進一步舉例說明「顧客數據平台 CDP」的跨領域應用方式——位於南投山間的遊樂園區妖怪森林正推出類寶可夢的AR互動抓寶活動。妖怪森林是個適合自駕、親子共遊的旅遊景點，業主於是請禾多在「顧客數據平台 CDP」中挑出被貼上親子家庭、有車代步、喜好山間散步的「標籤」族群，搭售車麗屋的休閒設備或保養方案，設計可行的優惠促銷方式，一方面推播舊會員，另一方面透過以力的聊天機器人，在各社群網站向潛在新客放送活動訊息，協助業者「精準行銷」。
禾多合作發展長卓星在登入禾多的「顧客數據平台 CDP」後台管理畫面，檢視顧客消費的動態數據變化幅度。 / Photo Credit：張家瑋
機器人接手硬資訊，優化人力資源
第二個痛點是「人力配置問題」。汽車百貨賣場與一般百貨賣場的基本差異是，汽車百貨即使跨入電商世界，實體門市仍是一股剛性需求，因為即使是網購雨刷這類常見的零組件，多數顧客也無法判斷是否合用，遑論自行更換，這代表人力短缺的宏觀趨勢對汽車百貨賣場的衝擊更大。
羅文海說明，一名新人報到後接受訓練，從記住車款配對的零組件到獨立服務來客，至少需要半年。但這些硬資訊輸入以力的機台，由聊天機器人接手之後，現場人員就有餘裕提供進階的專業服務。以中壢門市為例，六月到九月，成交率上升 10 到 20％，每組客人服務時間也縮短30％。
除此之外，以力執行長徐郁涵指出，在賣場設立聊天機器人機台，也為車麗屋創造其他銷售優勢。首先是回應社會趨勢：年輕人越來越依賴打字、看螢幕、上網找答案，不想要與陌生人打交道，甚至可能將銷售人員視為干擾；其次也考慮到高度注重隱私的客戶，理解他們可能不願意綁定零售商的社群官方帳號。
在賣場導入以力建置的聊天機器人機台後，消費者在門市尋找車用商品時，除了詢問店員之外，也可以選擇在機台上詢問機器人、直接瀏覽產品規格等資訊。 / Photo Credit：張家瑋
AI模型助力，精準提升服務品質
不過，就連徐郁涵都坦承，聊天機器人已非前瞻技術，對他們這家擁有十四名員工的新創企業來說，拚搏市場應用時必須更專注在提升服務品質，因此 2025 年，以力委請第三方驗證公司設計七百多道模擬試題，協助驗證並優化AI模型。通過驗證的AI模型不僅有能力判別使用者是否為車麗屋會員本人，如果遇到有心惡搞的使用者提出異常要求，甚至是違法的指令，AI 模型也能拒絕回應。
無獨有偶的是，禾多與以力都在布局國際版圖，除了認同車麗屋推崇資策會協助行政作業、提供市場趨勢和建議產品應用，更感佩資策會主動串聯公家機關、民營企業的資源，從旁提點合作機會，並透過多元管道分享國際市場發展趨勢，協助突破小企業的有限格局。
羅文海對於AI技術實現客戶的精準標籤化與訊息投放，因而大幅降低獲客成本，並提高門市銷售額十分有感。 / Photo Credit：張家瑋
理科出身的卓星在浸淫電子商務世界超過二十年，自稱是「電商阿順師」，專治各種電商疑難雜症。/ Photo Credit：張家瑋
對此，資策會回應，這樁合作案執行順暢的關鍵在於，三家夥伴兼顧技術專業、心態開放的良好條件。擁有二千六百萬名海內外不重複會員的禾多，「顧客數據平台 CDP」技術相對成熟，只差落地應用的機會；成立最早的車麗屋處於智慧化轉型的浪頭上，堪稱最佳試金石；至於以力則是稱職地扮演優化營運效率的角色。「複製這套合作模式對外輸出，成功機率相對大得多。」
以力執行長徐郁涵強調，自家的聊天機器人回應需求精準度高、整合社群網站力道強，是打入日本、泰國等國際市場的最大優勢。 / Photo Credit：張家瑋
這一點，正是三家合作夥伴期望看到的結果。羅文海說，三方合作已經確立小規模試驗奠定轉型基礎，並帶動跨域合作的示範作用，因此「即使計畫結束後也會持續深化合作關係」。而禾多和以力則是建立第一次跨足車件零售業就上手的經驗，把AI技術布建在越多元的領域越能細化標籤，也就越能精準行銷，「這對於爭取海外訂單，當然是越強的優勢。」
未來佈局
本文展示了車麗屋如何透過 CDP 顧客數據平台與AI 聊天機器人實現虛實整合的成功案例。未來，禾多移動將結合自身在MarTech領域的專業與邁達特METAMatch的平台資源，讓這套成功轉型模式從汽車百貨擴展至各行各業，針對兩大經營痛點提供解方：
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精準行銷：解決廣告投放亂槍打鳥，提升轉換率
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人力優化：透過AI 應對人力短缺，提升門市服務效率
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